Зачем нужны чат-боты
Продолжительность концентрации внимания человека стремительно сокращается. Еще в 2015 году этот интервал составлял 8 секунд, что на 4 секунды меньше чем в 2000 (исследование Microsoft ). А сейчас и без того скромная цифра уменьшилась еще больше, поэтому борьба за внимание и удержание пользователя вышла на новый уровень. И одним из инструментов стали чат-боты.
Обычные пользователи не хотят разбираться в десятках сложных страниц, изучать навигацию сайта и перечитывать весь тот контент, который вы заботливо написали, соблюдая все правила SEO-оптимизации. Нужен ответ «здесь и сейчас» и во всех подробностях. Бот прекрасно закрывает эту потребность, он знает триггерные слова и способен сориентировать в информационном пространстве web-ресурса. Он на связи 24/7, не молчит, долго не думает и всегда готов помочь.
Да, чат-ботом легко управлять и пользоваться, это отличное решение для оптимизации коммуникаций и выявления спроса. Но у него нет универсальной инструкции или road-map-внедрения в процессинг, поэтому важно определиться на берегу c целеполаганием: какие конкретно нужды компании решает чат-бот. К примеру, наша цель в компании – применить такой инструмент как сервис, который помогает на верхнем этапе воронки выявить спрос и запустить «подогрев» клиента. Чат-бот может ответить на общие вопросы, рассказать о решениях или технологических стеках, предоставить материалы или посоветовать альтернативу. Но когда пользователь переходит на следующий этап воронки, мы уже подключаем эксперта.
Бот или человек?
Важно понимать, что чат-бот не сможет закрыть полностью потребность коммуникации с клиентом. И чем сложнее, специфичнее бизнес-ниша, тем значимость присутствия «живого» эксперта возрастает. Например, в массовом e-retail, в определенных сценариях, бот способен провести самостоятельно пользователя по всей воронке. Но если говорить о B2B, о проектном бизнесе, то здесь, как правило, автоматизируется только часть, которая помогает выявить спрос.
Есть множество как бесплатных, так и коммерческих сервисов, позволяющих настроить инструмент по определенным сценариям. Наиболее важный пункт - составление mindmap-сценариев, проработка логики и структуры взаимодействия, так как именно от нее зависит эффективность и конверсия инструмента. Помните, что чат-боты не заменяют людей, но они хорошо разгружают человеческие ресурсы: менеджер может заниматься проработкой реального запроса от клиента, а не тратить время на выявление потребностей. Выгоднее внедрять чат-боты, направляя ресурсы сотрудников на более значимые процессы.
Что с ботами не так?
Несмотря на то, что развитие искусственного интеллекта идет семимильными шагами, боты все еще далеки от идеала. Они не разговаривает на естественном языке пользователя, не способны к эмпатии, не понимают сленг или сокращения. Даже если они построены на алгоритмах машинного обучения, то все равно воспринимаются, как нечто «неживое». Поэтому мы не используем чат-боты в разрезе личной коммуникации, а внедряем инструмент на сайты и используем ситуативные tg-боты: у каждого канала свой вектор, свое направления и свой пул задач.
Таким образом, отсутствие персонализации, поверхностные данные, шаблонное общение и затраты на написание логики и сценариев могут стать существенными минусами при внедрении чат-ботов.
